《商务管理综合应用》样卷
        
一、案例分析题:(本题共1小题,共100.0分)
  1.

全能保险公司成立于19世纪,总部设在伦敦,管理方式带有当时强烈的时代特征。经过多年的发展,公司业务规模不断扩大,分支机构遍布英国各城镇。公司的使命写道:全能保险公司致力于在英国范围内向客户提供满意的保险服务,尊重客户,公平迅速地处理索赔。公司文化同样强调尊重员工,公平诚恳地对待所有员工。

全能保险公司传统的经营方式是,客户可以到公司的任意一家门店购买自己需要的险种。店员接待每一位上门客户,认真聆听他们的需求,向他们解释不同保单包含的内容,并计算保费金额。一旦客户选定某种保单,投保细则就交由门店或总部其他员工负责。几个工作日后,客户便可收到一份详细的合同。

全能保险公司主要经营三个险种:寿险、房产险以及随着汽车的普及应运而生的车险。客户可以为自己或亲属投保寿险,需定期支付保费。当被保险人亡故时,其家人就会收到一笔赔付款。房产险须由业主支付保费,而保险公司需承担房产的维修和意外损失费用,或者房产中被盗或被意外损坏物品的重置费用。车险赔付内容包括车主的汽车被盗或损毁,以及道路交通事故中有关人员及财产的损失。

保险公司的工作远比人们想象的复杂。前台人员直接面对公众受理业务;后台人员收集和分析统计数据以确定保费;更多的员工负责填写保单;还有一部分员工在发生保险索赔时处理赔付事宜。除此之外,保险公司还要设置其他类型企业都要具备的职能部门,如行政管理、市场营销、财务会计、人力资源等等。

尽管全能保险公司的薪酬并不如其他行业高,但其发展稳定、鲜有裁员,员工的社会认可度高,而且公司公平诚信的经营风格也为其赢得了良好的声誉。因此,全能保险公司成为众多求职者梦寐以求的工作单位。

某地方报纸刊登的招聘广告内容如下:

在1985年进行的一次问卷调查中,全能保险公司被评为全国最知名和最受尊重的公司之一。客户满意度调查结果显示,95% 的客户对公司提供的服务非常满意。在实际提出索赔的客户中,仅有8%的客户声称曾遇到了一些问题,而对全能保险公司的行为提出质疑的客户则微乎其微。索赔程序中涉及的其他企业或第三方均被证实为错误责任方。因此,在公司历史上的这一时期,它无疑已经成为全英最受尊重的公司之一。在客户眼里,全能公司几乎无可挑剔。

电话的使用

随着私人电话的普及,越来越多的客户通过拨打电话询问报价或保单情况的变化。当多数客户不必亲自造访公司门店,转而开始使用电话联系业务时,公司对业务活动进行了重组。大城市的分支机构转型为呼叫中心,集中处理客户咨询及索赔事项。较小城市和城镇的分支机构多数关闭,剩下的重组为专门为呼叫中心准备纸质文件的机构。这一系列变化使得公司人力成本显著降低,利润增加。

但电话处理业务的方式要求员工不仅具备操控设备的技能,还要掌握与客户进行电话沟通的表达技巧。一些员工因这种新的工作方式而选择了离职。公司为此进行过专项招聘和培训。客户对于这种服务方式也表露出了不满。一些客户抱怨说,无法与同一个业务员接触意味着每次打电话他们都要把自己的情况和需求重新解释一遍,这样做既费时,又令人生厌。另外一些客户说,以前可以直接到当地分支机构找他们熟识的业务员,现在,谁都可以接听电话,不再需要私人接触,过去业务员与客户的亲近感消失了。

自动应答设备的引进带来了更多变化。在这种方式下,无需人工接听,电话录音即可询问客户需要哪种服务。对于公司来讲,这是非常有效率的。减少人工接听电话的方式进一步降低了人工成本。但是,有证据表明客户并不认可这个系统。他们抱怨耽误了时间,而且事实上很难直接联系到他们所需要的业务人员。

全能保险公司的股票在这个阶段的表现却是相当抢眼。公司的盈利比10年前显著提高。其股价客观反映了高额利润,在证券交易所的交易量增多,这意味着股价的波动性较之前更大。因此,公司的股票更受投机型投资人追捧。

在1995年进行的全国性调查中,这些都得到了证实。1985年,全能保险公司曾被评为全国最知名企业,1995年得到了相同的结果。然而,在1985年,公司曾被评为最受尊重的企业,但到了1995年,其受尊重程度却降至中等,与大多数企业处于同一水平。客户满意度调查发现,只有50%的客户对公司提供的服务表示非常满意。在实际提出索赔的客户中,75%的客户认为存在问题,而且抱怨大多集中在全能保险公司的行为方式上。于是,在这一时期,公司不再是全国最受尊重的企业,客户已经开始提出抗议。

计算机化

下一个主要变化是引进计算机进行业务记录。早期的记录都写在纸质媒介或胶片上,并储存在公司的某个核心机构。关于客户或保单的任何变化都要传送到有关部门,以便进行手工修改。计算机改变了这一切。现在,电话接线员在接听客户电话的同时即可进行修改。每个有权浏览计算机记录的员工都可以看到这些细节。总的来说,这样的服务既经济又快捷。

一旦客户能够在线提供信息,系统就变得更加迅捷,这导致了公司经营的再度重组。自动应答系统的安装可以减少呼叫中心的数量。由于数据库的计算机化,记录工作也大大减少。无需工作人员在公司通过翻阅数页文本才能为某个保单计价,计算机通过收集信息即可计算出保单价格。

公司的网站设计了专门用于报价的页面,客户录入全部详细信息后,由计算机程序自动选择险种并计算保费,确实能做到多快好省。这样可以大大节约相关的人力成本。

全能保险公司不必再像从前那样在全国各地设立门店,现在只需设立呼叫中心,并配备计算机操作员。

工作内容的变化

这些变化使得全能保险公司重新审视其结构。它在首都设有总部机构,便于召开行业内部的各种会议,但其他分支机构几乎已全部售出。公司建立了一个全国呼叫中心,几百名员工在此接听电话,回答客户提出的问题。在同一栋办公楼内,同样数量的员工操作计算机,从事相同的工作。但是,工作内容已经发生了巨大的变化,员工们确实了解一些保险知识,因为这是入职培训的一部分,但大多数决策来自于计算机。设置主管人员的目的在于专门处理操作员不能解决的问题。

日复一日地接听单调、重复的电话咨询使得接线员的工作枯燥无味,缺乏成就感和满足感。客户也并不欣赏这个系统,在等待答复期间往往会无端发怒。他们会对电话接线员大呼小叫,或是出言不逊,这不仅降低了接线员工作的成就感,还增加了工作的压力。很少有人能在公司工作一年以上。公司对此不以为然,因为本地有很多在校大学生需要做兼职,未来的员工总是源源不断。在当地报纸和广播中定期出现的招聘广告如实反映了工作的现状。有时当地电视台也会播出招聘广告。下为刊登在报纸上的一则招聘广告:

由于公司卖掉了很多原来作为分支机构的房产,并把收入分配给了股东,所以最近十年利润很高,股利也相当丰厚。长期持有全能保险公司股份的股东获得了很高的回报。另外,公司报告的更高利润推高了股价,股票交易量不断放大,这也意味着价格的波动性仍在持续。它不再是20年前的安全型投资,而是投机型投资。

2005年进行的国内领先企业调查表明了公司不受欢迎的程度。虽然它仍被认定为主流公司,但客户满意度调查表明,只有25%的客户对公司提供的服务非常满意。在实际提出索赔的客户中,多数人感觉在赔偿上存在拖延问题,而这些问题多数是全能保险公司的责任。大量客户表示要换公司投保。很多客户没有退出的唯一原因是他们认为所有保险公司都存在此类漠不关心的态度。大家普遍认为保险公司只关心利润,不关心客户。这种态度集中体现在客户很难接触到有能力帮助他们解决索赔问题的人员。因此,在公司历史上的这一时期,全能公司不再是全国最受尊重的企业。客户对其处理索赔的方式颇感失望。

出于对更高利润的追求,全能保险公司不得不考虑其在本国的经营现状。如果将整个管理职能部门迁至亚洲国家,那里廉价的劳动力将会使成本大幅度降低。公司总部仍设在英国,负责履行市场营销及高层管理职能。董事会决定调研这一方案的可行性,并发现印度政府准备为公司提供一栋免租金的办公楼,条件是公司解决当地1 000人的就业问题。当地的劳动力成本仅为本土的20%,因此接线员的成本可谓相当低廉。虽然将设备转运至印度会发生成本,还会有其他资本支出,但总体上,海外经营的成本效益是可观的,并且颇受印度政府欢迎。

迁址也意味着本土员工的失业,其结果是对原呼叫中心所在地的社区造成多重负面影响。这也会遭到员工的反对,但他们没有能力改变公司的决策。迁址还会引起一些客户的抵触。呼叫中心本来已经不受欢迎,大量调查表明海外呼叫中心的表现更加差强人意。2008年的一项研究表明,80%的人不认可国际呼叫中心,因为它们的存在意味着本土就业机会的丧失。使用过国际呼叫中心的人中,75%的人抱怨无法听懂接线员的口音。接线员的语言水平达不到有效沟通所需的标准。65%的人认为无法跟踪索赔的进展,因为每次拨打电话都由不同的接线员接听,但谁也没有能力做主。因此,很多客户表示,从他们与其他国际呼叫中心通话的经验看,还是换一家保险公司投保更好。

因此,全能保险公司必须做出决策。迁址意味着更高的利润,但势必要改变公司的使命,也会遭到诸多利益相关者的反对。

  (1)对公司外迁大部分管理职能部门的计划进行分析。
    答:
  (2)根据分析的结果,向全能保险公司的首席执行官提交一封信函,陈述你的决策建议,并解释原因。
    答: